As 6 tendências de experiência do cliente para 2023

A Avaya, fornecedora de soluções para melhorar e simplificar as comunicações e a colaboração, revela as 6 tendências de experiência do cliente para 2023.

Com o início de 2023, os líderes empresariais lutarão para definir suas prioridades. Quando o Gartner recomenda “capturar a incerteza” que caracteriza o ambiente geopolítico e econômico ambíguo no início do ano, a Avaya identifica seis tendências notáveis:

Concentre-se na experiência whole

2023 deve ter foco na experiência whole, que está na interseção entre experiência do cliente, experiência múltipla, experiência do funcionário e experiência do usuário. De fato, as organizações entendem que a harmonia entre essas quatro disciplinas é a melhor e mais rápida maneira de melhorar a experiência do cliente. A Avaya espera ver um foco maior na experiência do funcionário, uma vez que tem sido negligenciada nos últimos anos, e tem um impacto claro na experiência do cliente. As empresas estarão interessadas na jornada do funcionário e devem implementar métricas comuns para rastrear todos os elementos da equação da experiência whole.

Crescimento e Evolução do CCaaS

O mercado de CCaaS (Contact Heart as a Service) é um mercado em crescimento: cada vez mais empresas estão optando por esse modelo flexível para desenvolver a experiência do cliente e isso continuará em 2023. Mas o mais importante, os editores estão ampliando as funcionalidades de suas soluções CCaaS e fazendo-as evoluir a toda velocidade.

Essa evolução atrairá a atenção de empresas maiores – geralmente mais lentas para adotar soluções em nuvem – que buscarão caminhos de migração ideais para suas soluções locais existentes. Eles encontrarão soluções com opções híbridas que combinam aplicativos em nuvem com elementos de comunicações unificadas, IVRs, sistemas de gerenciamento de força de trabalho, and so forth. no web site. Por outro lado, as PME poderão beneficiar de funcionalidades avançadas que anteriormente estavam fora do seu alcance.

Finalmente, à medida que o CCaaS evolui, é de se esperar uma maior interoperabilidade. A complexidade das jornadas digitais do cliente, para as quais nenhum fornecedor pode cobrir todos os elementos necessários, está levando os fornecedores a formar parcerias e formar sistemas multinuvem. Seus clientes se beneficiarão de soluções inovadoras compostas por capacidades complementares.

Passando de experiências reativas para preditivas

O futuro do atendimento ao cliente é um mundo em que os clientes nunca precisem entrar em contato com a empresa para atendimento porque ela sabe antecipar sua solicitação. Ela sabe como e quando alcançá-los, não apenas em canais tradicionais como telefone e chat, mas também em canais mais inovadores como realidade digital e aumentada, veículos conectados e plataformas de engajamento da comunidade. Tudo isso requer a aplicação de inteligência synthetic (IA) aos dados.

As organizações vão prestar muito mais atenção à análise preditiva, usando dados históricos para prever resultados futuros para determinar os desejos e necessidades de uma pessoa específica em um ponto específico de sua jornada. Os agentes do contact middle devem ter acesso a sugestões para determinar a próxima ação a ser tomada, retenção proativa, suporte preventivo, campanhas de saída micro-direcionadas e roteamento preditivo de contatos. A análise também desempenhará um papel maior ao permitir um planejamento mais proativo, em vez de agir de forma reativa, com gatilhos de fluxo de trabalho mais específicos para up-sell proativo ou conscientização de cross-sell.

O Digital de ponta a ponta substituirá o Digital-First

A tendência por vários anos tem sido em direção ao atendimento ao cliente “primeiro digital”, mas em 2023, haverá um forte interesse em jornadas digitais completas de ponta a ponta. Muitas organizações oferecem a seus clientes uma jornada híbrida que começa na internet e se ramifica no físico quando se trata de preencher um formulário ou assinar um documento. Esses tipos de atrito aumentam o esforço do cliente e os custos do negócio. A sinergia entre os pontos de contato do cliente e os aplicativos do agente com ferramentas como conferência, compartilhamento de tela, criação colaborativa de documentos, formulários eletrônicos e assinaturas digitais take away esses atritos e permite uma jornada totalmente digital, melhorando a experiência do cliente e reduzindo custos. Por esses motivos, as organizações adotarão essa tendência.

A experiência do cliente se tornará assunto de todos

A experiência do cliente é assunto de todos e cada funcionário tem um impacto de uma forma ou de outra – e não apenas os agentes da linha de frente. Como o atendimento ao cliente é basic para a experiência do cliente, as empresas demonstrarão cada vez mais interesse em equipar seus agentes de contact middle para entrar em contato rapidamente com funcionários de outros departamentos enquanto gerenciam as consultas dos clientes. A capacidade de chamar rapidamente um especialista ou até mesmo incluí-lo nas discussões com os clientes se tornará essencial para proporcionar uma melhor experiência ao cliente. E ferramentas como presença, mensagens, compartilhamento de tela e videoconferência – incorporadas aos aplicativos do agente – serão indispensáveis.

Redefinindo o agente do contact middle

Hoje, os clientes nunca foram tão informados. Eles podem resolver muitas de suas dúvidas com o autoatendimento alimentado por IA. As solicitações que são então processadas pelos agentes nunca foram tão complexas, o que muda completamente o papel dos agentes. Em 2023, conscientes desse fato, as empresas abandonarão os conceitos tradicionais de otimização da força de trabalho – caracterizados pelo estrito cumprimento de regras e procedimentos – e adotarão uma abordagem centrada no engajamento da força de trabalho. Em vez de responder aos clientes como robôs, os agentes serão incentivados a serem criativos e solucionadores de problemas e a serem verdadeiros embaixadores da marca – elementos críticos para o sucesso em uma economia de experiência.

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