Grupo RATP transforma cultura de serviço

>> Este artigo foi retirado do nosso livro de experiências. Um departamento de TI “intermediário de serviços”? Ampliação de prescrições para empresas


Frédéric Tran Kiem foi nomeado diretor de digital, sistemas de informação e inovação da RATP em 2021. Aqui ele apresenta sua análise sobre a necessidade de validar uma cultura de serviço na empresa que se estenda aos serviços de TI.

@RATP-Xavier CHIBOUT

Como diretor de digital, sistemas de informação e inovação, seu escopo é vasto: o que isso traz para a transformação do grupo RATP?

Esse cruzamento é necessário em relação ao estigma das atividades do grupo. Somos conhecidos por nossa presença na Île-de-France, mas também possuímos 25% de nossos negócios no resto do país e internacionalmente (by way of subsidiária RATP Dev, nota do editor). Além do metrô, RER ou ônibus, temos operações crescentes na cidade inteligente, experiência imobiliária, nova mobilidade… Alguns ficam surpresos ao saber que administramos o teleférico de Brest ou o serviço portuário em Lorient!

Além disso, por trás dessa vitrine de modais de transporte, temos atividades importantes em termos de manutenção e modernização de equipamentos. Estas são tarefas de engenharia complexas: uma oficina ferroviária tem o tamanho de vários campos de futebol! E é todo esse universo de A a Z que passa por uma profunda transformação em um cenário cada vez mais competitivo. Nesse contexto, enfrentamos novos riscos aos quais devemos resistir, bem como oportunidades de conquista. O valor que o digital pode trazer é, portanto, uma questão central para a nossa empresa. Mas precisamos torná-lo uma alavanca comercial baseada na inovação. É por isso que a presidente do grupo, Catherine Guillouard, decidiu reunir a maior parte das forças digitais e de inovação nesta equipe multifuncional, que assumi em 2021. , dados, segurança cibernética… e conectando-se ao campo com 1.000 funcionários de TI conectados a um CIO.

O que significa a necessidade de uma nova organização digital e de TI?

Temos 12 milhões de viagens por dia na Île-de-France, o que por si só é uma indicação da intensidade de nossas necessidades digitais. A linha 14 opera digitalmente. A situação é a mesma com os novos trens automáticos. O acesso à informação by way of digital também é muito importante, principalmente para nossos 69 mil colaboradores que precisam dominar diversos aspectos dessa transformação para melhor atender nossos clientes. Vou usar o exemplo de “Mobilidade como serviço” incorporado para nós pelo aplicativo Bonjour RATP: 26 milhões de usuários únicos mensais o usam até o momento e sabemos muito bem que isso é apenas o começo. viagem. Devemos nos estruturar de acordo.

Isso se refere ao conceito de “corretor de serviço” de TI para você?

Experiência Livro Um

De facto, por detrás destes números está a ideia de que antes de mais, para criar valor com o digital, o utilizador deve estar centrado, o que implica efectivamente uma cultura de serviço diferente. Essa ideia está levando minhas equipes cada vez mais à ação. Um lado fez a jornada e o outro lado está partindo. Acho que esse conceito de cultura de serviço também inclui aqueles que derivam da frase “intermediário de serviço” porque, quando o descartamos, vemos dois aspectos principais de TI.

Primeiro, a industrialização de serviços incorporando uma abordagem de produto maduro com uma forte responsabilidade de advertising para atingir o maior número de usuários. Com 1.200 candidaturas e 69.000 postos de trabalho, devemos ser capazes de explicar a complexidade do digital dentro de nós mesmos sem perder a todos… O advertising do departamento de TI é um tópico à parte. E começa evitando ao máximo essas abreviaturas bárbaras!

É uma questão importante como atender os funcionários, mesmo em questões tidas como “simples” como o posto de trabalho. Especialmente no fundo, nos deparamos com o problema da industrialização de dados. Para fornecer uma visão geral, hoje o RATP gerencia um quantity de dados de 5 petabytes alimentados por vários sensores em nosso sistema de informações a bordo. Esses dados são potencialmente muito valiosos. Mas ser um “intermediário de serviços” nesse contexto requer ter um mercado de dados consistente onde os dados são armazenados para facilitar o acesso. Isso também inclui facilitar o autoatendimento para usos e veículos comerciais. não sem importância.

E qual é a outra importante transformação de TI?

Trata-se da gestão de projetos e da oferta ‘tailored’ às empresas. Provavelmente não vamos pegar a mesma lógica de “intermediário de serviços” de alguns gamers ingênuos e scale-ups, mas ainda há uma maneira diferente de executar projetos entre profissionais de TI e linhas de negócios. Este é também o surgimento de uma cultura simétrica de serviço mútuo, onde todos devem fazer metade da jornada. Até à knowledge, dispomos de um sistema de informação que se desenvolve numa lógica bimodal com uma equipa especializada em ágil, o que nos permite ter uma visão única TI-negócio dos objetivos, conquistas… E os negócios convencem-se! A criação da nossa fábrica digital em 2019 foi de facto um sucesso que pode ser constatado pela gestão, pois foram tantas as profissões a bater à porta.

Ao criar esta estrutura a par do departamento informático tradicional, conseguimos ultrapassar alguns constrangimentos. Mas, acima de tudo, permitiu que a organização desenvolvesse a ideia de que é possível pegar o melhor dos dois mundos para dar vida aos SI legados e melhorar enquanto acumula conquistas ágeis. O objetivo de hoje não é mais fazer outro projeto, mas ajudar todas as outras equipes a se transformarem graciosamente. É assim que a aproximação acontece.

“Ser um ‘corretor de serviços’ significa ter um mercado de dados consistente.” Clique para twittar

Qual o tamanho do compromisso que isso requer para um negócio tradicional?

Contratamos uma pessoa específica para executar nosso programa de transformação ágil no nível do grupo. E o facto de a carta de compromisso ter sido assinada pelo director do departamento de Metro, Transportes e Serviços mostra que não se trata apenas de uma questão informática. O objetivo será irradiar melhor em todos os lugares, mas não haverá uma solução para todos; Certos grupos de serviço e divisões de IS estão disponíveis mensalmente, outros semestralmente e assim por diante. irá desenvolver.

No geral, o ator-chave na mudança de negócios tem sido o proprietário do produto. Mas ainda temos entidades contratantes mais tradicionais que precisamos para auxiliar na devolução. Este é um compromisso importante. Então você também deve encontrar os alter egos dos proprietários de produtos e líderes de tecnologia no lado de TI… E você deve fazer um esforço especial para o relacionamento que eles mantêm.

Quando você imagina a relevância desses novos serviços, quais recursos você oferece a eles em primeiro lugar?

Para serem centrados no usuário, eles precisam ser fáceis de usar nos níveis de ‘entrance workplace’ e ‘again workplace’ para qualquer pessoa que opere esses serviços. Mantê-lo simples significa especialmente não fazer desenvolvimento desnecessário. Gerir o básico, definir o que é desejável e o que vai acontecer no espaço de luxo… Ter uma experiência de utilização pensada como fator de conforto acima de tudo. Este é o segredo do sucesso dos serviços, que depois se beneficiam de um tremendo efeito de tração. Para isso, o conceito de jornada do usuário ocupa um lugar muito mais importante na lógica do serviço; Antes de pensar em ferramentas e recursos tecnológicos, é preciso pensar em processos e caminhos.

Para quais websites você acha que sua nova filosofia de cultura de serviço fará mais diferença nos próximos meses?

Cibersegurança e qualidade de serviço estão claramente entre os nossos desafios diários. A ideia é lidar melhor com o aumento persistente da ameaça e do risco de interrupção, mas também antecipar e estar preparado para os grandes eventos que se tornarão a Copa do Mundo de Rugby em 2023 e os Jogos Olímpicos em 2024. É também uma forma de melhorar a entrega de grandes projetos: extensão da linha 12, automação da linha 4, and so on. Para conseguir isso, é essential apresentar o digital de forma diferente.

Finalmente, temos uma meta international de melhorar a qualidade da experiência do viajante, especialmente por meio de informações do viajante. Impulsionar informações cada vez mais contextualizadas requer o enriquecimento da qualidade dos dados e das informações. A localização de equipamentos, a estimativa de prazos, a integração de possibilidades… os critérios de tempo actual a considerar são muitos e não podem ser considerados no contexto de serviços que teriam sido desenhados há dez anos.

Além desses projetos, deve-se admitir que o topo da pilha é a batalha de talentos; o mercado é muito limitado nas habilidades de que precisamos: arquitetos, cientistas de dados, especialistas em nuvem… Devemos desenvolver rapidamente nossas habilidades internas e buscar experience externa. Ao enfrentar o desafio da diversidade. Esperamos enviar um forte sinal nessa direção ao contratar recentemente duas mulheres em suas posições estratégicas como diretora de dados e diretora de programas ágeis.

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