Chegamos em 2023 com novos desafios e oportunidades no horizonte da hotelaria no Brasil. Se, por um lado, a alta inflação e os altos juros podem levar alguns brasileiros a escrutinar seus gastos com cautela, as perspectivas para o turismo no país parecem bastante animadoras.
Um exemplo disso é uma pesquisa publicada por uma empresa de análise Coruja, o que mostra que mais da metade dos entrevistados pretende sair ainda este ano. E aqui está a grande notícia: o Brasil é o claro favorito entre os destinos, com 78,6% deles pretendendo fazer viagens domésticas.
Embora não seja surpreendente, esses dados merecem um exame rápido. Na minha opinião, é uma combinação das infinitas possibilidades de destinos e tipos de viagens que nosso país (e indústria) oferece com dois outros fatores. A primeira é o aumento do interesse pelas viagens domésticas decorrente da pandemia, que continua; em segundo lugar, uma maior atenção aos gastos, que mencionei anteriormente.
Para aproveitar essa demanda e atrair turistas para suas unidades de hospedagem, gestores e profissionais devem sempre se lembrar do principal objetivo da hospitalidade: receber bem. Para que isso aconteça, é preciso estar atento às principais mudanças do nosso mercado para nos adaptarmos e atendermos aos anseios dos hóspedes.
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Os hábitos de consumo estão em constante mudança e, desde o surgimento do COVID-19, esse processo se acelerou. Isso, é claro, inclui preferências relacionadas ao turismo. Dessa forma, uma empresa que não se adapta pode perder seu lugar.
Para contribuir, reuni neste texto cinco tendências que acredito serem fundamentais para o atual momento da hotelaria. Vou falar mais sobre cada um deles a seguir.
1- Concentre-se no relaxamento
A primeira tendência começou a dar os primeiros passos durante a crise sanitária, mas continua crescendo e deve se fortalecer neste ano. É sobre viagens relaxantes. Tanto que uma das modalidades mais desenvolvidas é o turismo de bem-estar, cujo objetivo é viajar para o autocuidado.
As expectativas são altas. Relatório de GWI (World Well being Institute) estima que as viagens de saúde gerarão US$ 1,3 trilhão em receita world até 2025, respondendo por 20% do turismo world, acima dos US$ 653 milhões em 2021.
Na hotelaria, esse movimento exige investimentos em infraestrutura e profissionais capacitados para criar um ambiente relaxante, além de ampliar o leque de serviços como massagem, fisioterapia, terapias holísticas, entre outros. Opções para quem quer cuidar da saúde, como nutricionistas e educadores, também são bem-vindas.
Nesse contexto, facilities podem contribuir para o bem-estar – não é à toa que cresce a demanda por itens que vão além da higiene básica e oferecem experiências sensoriais ou benefícios adicionais para pele e cabelos.
Aliás, o segmento de spa, antes associado apenas ao emagrecimento ou cuidados estéticos, deve faturar US$ 133 bilhões em 2027. Insights de negócios da fortuna. Antes da pandemia de 2019, o setor movimentava US$ 106 bilhões.
2- Sustentabilidade
Com o desenvolvimento da agenda ESG (Environmental, Social and Governance), ou seja, as melhores práticas ambientais, sociais e de gestão, o desenvolvimento sustentável ganha importância entre as empresas. Na indústria hoteleira, o tema se torna ainda mais atual, pois os hotéis são os produtos imobiliários com maior consumo de energia e água por metro quadrado, de acordo com o relatório de Sustentabilidade Hoteleira de 2019 do City Land Institute.
Como essas instalações funcionam 24 horas por dia, 365 dias por ano, é necessário ir além das atividades básicas, como reciclar e incentivar os hóspedes a não trocar as toalhas todos os dias. A implementação de sistemas de automação, como sensores de movimento e presença em apartamentos, a utilização de lâmpadas LED que consomem menos energia, a escolha de produtos que reduzam o desperdício e sejam biodegradáveis, são formas de avançar nesta área.
Essas premissas também se aplicam às boas práticas sociais e ao impacto do negócio na comunidade em que o lodge está inserido. Melhorar o ambiente socioeconômico regional, devolver parte dos lucros a alguma entidade assistencial, promover campanhas de arrecadação de fundos e empregar trabalhadores locais devem estar entre os objetivos de um empreendimento sustentável.
De dia para dia Deve, temos visto um aumento constante na busca por produtos e processos sustentáveis por meio da acomodação. Assim, dobramos nossos esforços em uma área que já period uma de nossas prioridades para oferecer diversas opções de embalagens e produtos com base na consciência ambiental. Os destaques incluem uma linha vegana e sólida, bem como uma gama de dispensers que ajudam a reduzir desperdícios e custos. Em 2023, esta oferta continuará a crescer.
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3- Personalize a experiência do hóspede
Seja a trabalho ou lazer, o viajante valoriza cada vez mais experiências únicas. Por isso, a personalização dos serviços é um dos principais diferenciais que o setor hoteleiro pode oferecer. Embora esse seja um fator que vem ganhando força nos últimos anos, ele se tornará ainda mais importante em 2023.
O primeiro passo é coletar os dados do cliente, sempre com consentimento e de acordo com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), no momento da reserva, para que serviços e facilidades possam ser oferecidos de acordo com as preferências ou restrições do hóspede.
Por exemplo, além de oferecer refeições especiais para pessoas com restrições alimentares, é possível criar roteiros personalizados sugerindo passeios, lojas e restaurantes de acordo com o perfil do hóspede (casal, família, grupo de amigos, and so on.).
Vale lembrar que a personalização do atendimento pode começar desde cedo com e-mails amigáveis lembrando datas e horários de check-in, e continuar após a estadia com uma pesquisa de satisfação, agradecimento pela preferência e e-mails periódicos em datas especiais como aniversário de um hóspede, Natal e um ano depois da visita.
4- Tecnologia como aliada
A tecnologia é hoje uma aliada dos negócios em diversos segmentos, e a hotelaria não é exceção. Pode ser responsável por melhorar não só os processos internos, mas sobretudo a experiência do hóspede.
Hoje, ter um web site e vender on-line é só o começo de um vasto universo tecnológico. Os próximos passos podem ser, por exemplo, adaptar o web site e o e-commerce da agência para compras through smartphone e até mesmo por meio de assistentes virtuais como Siri e Alexa.
O uso de realidade digital e aumentada para experimentar e promover destinos ou opções de hospedagem também é uma tendência. As ferramentas tornam-se aliadas do hóspede na tomada de decisão sobre o fechamento do lodge e no esclarecimento de dúvidas sobre a estrutura do estabelecimento ou da cidade de destino.
Outra questão que a indústria hoteleira precisa prestar atenção é a disponibilidade de conectividade para redes móveis 5G, especialmente em conexão com o desenvolvimento do trabalho remoto. Isso torna o lodge atraente para quem procura ar fresco enquanto trabalha ou viaja a negócios.
Estande da Harus na 4ª HFN – Hotelaria e Alimentação Nordeste (foto: Hugo Okada)
5- Turismo de luxo
Um pouco na contramão da tendência geral de controle de custos, mas sempre relevante, outra tendência que deve ganhar força neste ano é o turismo de luxo. De acordo com ILTM (Mercado Internacional de Viagens de Luxo), as viagens de luxo representaram 50% do complete de vendas de viagens durante a crise da saúde. Só em 2021, o segmento faturou R$ 1,8 bilhão no Brasil, alta de 52% em relação a 2019, segundo a BLTA (Associação Brasileira de Viagens de Luxo).
Para 2023, a ILTM mostra algumas tendências. Algumas delas já foram identificadas e permanecem: a busca por bem-estar e maior sensação de experiência, além de viagens mais longas, com menos voos e uma preocupação renovada com saúde e segurança. Outros estão ganhando força, como viagens multigeracionais e familiares, planejamento antecipado, maior demanda por consultores de viagem e os chamados turismo de vingança – vingança dos viajantes pelo tempo que tiveram que ficar em casa.
O setor hoteleiro precisa estar preparado para esse movimento, oferecendo serviços de qualidade e investindo em melhorias de infraestrutura. Receber esse hóspede requer atendimento personalizado e foco em produtos de alta qualidade, sazonais e culturalmente relevantes sempre que possível, incluindo alimentação, artigos de cama e banho, decoração e facilities.
*Luíz Roberto Magrin Filho é CEO da Harus