Tendências e mudanças na experiência do funcionário e do cliente até 2023: varejo, serviços financeiros, turismo e saúde | SEG

Vivemos tempos interessantes de constante mudança e todos os dias surge algo novo que implica a evolução de algum aspeto das nossas vidas. Progresso tecnológico, pandemia, recessão iminente, crise energética e uma infinidade de situações que colocam à prova a capacidade de adaptação de pessoas e empresas.

A Medallia, pioneira e líder em experiência do cliente e do funcionário, com o objetivo de ajudar as organizações a melhorar a experiência do cliente e do funcionário, pediu a vários de seus especialistas que analisassem as principais mudanças ocorridas e discutissem as tendências antecipadas para vários setores:

# 1. Varejo: depois de uma década investindo no canal digital, as marcas vão se concentrar exatamente no oposto em 2023:

Concentre-se na parte mais analógica: quando falamos de analógico, estamos falando de variedade de produtos, lojas físicas, estoque, navegação na loja ou interação do funcionário com os clientes. Portanto, a parte analógica do negócio será um diferencial competitivo em 2023.

Capacitação tecnológica: para ajudar as marcas a obter respostas rapidamente sobre o comportamento e as experiências do cliente. A tecnologia permitirá que as marcas entendam melhor o que os clientes querem: o quê, quando e onde querem.

Então teremos os dois lados da moeda: vamos voltar ao básico (com excelência operacional analógica nas lojas), usar a tecnologia digital para melhorar e entender o cliente, e resolver mais problemas para mais clientes com mais frequência.

#dois. Setor financeiro: O setor financeiro já reconhece a importância da gestão da experiência, sendo nas empresas uma tecnologia considerada elementary.

Bem-estar financeiro: o bem-estar financeiro será impulsionado pelo open banking e APIs, bem como pela mudança de regulamentos e comportamento do cliente.

Gestão financeira personalizada: Começaremos a ver a gestão financeira personalizada e personalizada se tornar muito mais comum e exigida por grandes instituições de serviços financeiros.

Democratização: O foco será melhorar as finanças, a saúde e o bem-estar dos clientes com ferramentas e serviços que possibilitem o aprendizado e o treinamento e os ajudem a tomar melhores decisões financeiras. Isso irá democratizar e esclarecer as finanças, ajudando pessoas de todas as lessons sociais e econômicas a tomar melhores decisões financeiras.

Abordagem centrada no cliente e na tecnologia: até 2023, as equipes de risco e conformidade nas instituições financeiras adotarão uma abordagem mais centrada no cliente. Eles trabalharão em estreita colaboração com as equipes de suporte ao cliente para usar a tecnologia ao seu alcance (IA, processamento de linguagem pure, aprendizado de máquina) para detectar, priorizar e resolver reclamações graves.

#3. Setor de turismo: Os turistas serão muito menos tolerantes se seus voos ou estadias em hotéis não atenderem às suas expectativas. Para evitar isso, o setor se concentrará em duas áreas críticas:

Pessoas: As pessoas sempre foram uma vantagem competitiva para o turismo e serão ainda mais em 2023, à medida que os clientes se tornarem mais exigentes. Experiências melhores e mais personalizadas devem ser oferecidas.

Name heart: ênfase intensiva será colocada em ver o name heart como um centro de lucro. No entanto, tal exige um maior investimento nas ferramentas de que os agentes necessitam para responder às questões dos clientes, bem como para prestar um serviço mais personalizado e ofertas mais relevantes.

#4. Setor de saúde: caracterizado por maior volatilidade, medo e preocupação, os últimos anos registraram níveis recordes de confiança pública no setor de saúde, tanto altos quanto baixos. Isso também se refletiu na América Latina. A confiança no setor de saúde manteve-se estável apenas no Brasil, com nota 54 (numa escala de 0 a 100), um nível neutro onde as pessoas não confiam nem desconfiam. Na Colômbia, a confiança caiu 8 pontos (47). 3º lugar na Argentina (69) e 14º no México (63). Isso significa que apenas na Argentina e no México as pessoas confiam no setor de saúde, de acordo com um estudo world do Edelman Belief Barometer.

Construir e reconstruir a confiança: Os ganhos e perdas de confiança também podem ser observados nos subsetores analisados ​​na região: hospitais, biotecnologia, saúde do consumidor, seguros de saúde e empresas farmacêuticas. Como podemos reconquistar a confiança dos pacientes? Primeiro, você precisa começar reconquistando a confiança de sua equipe interna. Não é uma tarefa fácil, sabemos que estamos vendo um aumento de ataques e violência contra os profissionais de saúde.

Se nós, como sistema de saúde, realmente queremos melhorar os resultados e ajudar os pacientes, precisamos começar com nossas equipes internas e criar um ambiente de confiança para elas. Por isso, a tendência para 2023 no setor será apostar na confiança dos atendidos.

A gestão da experiência crescerá em 2023 e se tornará um diferencial em todos os setores. Estamos falando de confiança, cooperação e da relação entre Buyer Expertise (CX) e Worker Expertise (EX). Todas essas tendências têm uma coisa em comum: pessoas. Simplificando, as empresas são pessoas que as criam e os consumidores são pessoas que também têm seus próprios problemas, desafios e emoções. As pessoas, tanto funcionários quanto clientes, criam sistemas complexos. A tecnologia ajuda a capturar, organizar e analisar essa complexidade, mas nunca devemos perder de vista o fato de que, em última análise, é como fazemos as pessoas sentirem que são importantes. Portanto, a gestão da experiência do cliente ou do funcionário terá um papel cada vez mais importante em 2023 e nos próximos anos.

Sobre Medalhas

A Medallia é pioneira e líder de mercado em gestão de experiência. A premiada plataforma SaaS da Medallia, Medallia Expertise Cloud, lidera o mercado na compreensão e gerenciamento de experiências de clientes, funcionários e cidadãos. A Medallia captura dicas de experiência geradas por meio de viagens pessoais diárias, telefonemas e canais digitais, por meio de vídeo, mídia social e interações de IoT, e aplica tecnologia proprietária de IA para revelar insights personalizados e preditivos que podem impulsionar ações com resultados de negócios. Com Medallia Expertise Cloud, os clientes podem reduzir a rotatividade, transformar detratores em promotores e compradores, criar leads e tomar decisões de negócios que impactam a receita com um claro e alto retorno sobre o investimento.

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